Les compagnies d’assurance sont de plus en plus intéressées par le milieu du web. Après Swiss Life (pionnier dans le domaine à avoir lancé une offre en partenariat avec Reputation Squad) intéressons-nous à Axa. Axa n’en est pas à son coup d’essai. Après avoir mis à disposition des internautes un « guide du bon sens numérique« , le groupe vient de lancer une assurance destinée à couvrir les risques liés à internet. Sobrement intitulée « Protection familiale intégr@le », cette offre vous protège (entre autres) contre les usurpations d’identité, les transactions frauduleuses et les données malveillantes qui peuvent circuler sur vous.

La grande originalité de cette offre réside surtout dans le fait qu’elle vous couvre contre les risques de la vie numérique en plus des accidents de la vie courante. Pour en savoir plus sur l’offre c’est par ici que ça se passe.

Ces spots mettent en scène Bernard, un père de famille à l’humour « potache » qui vient au secours de l’e-réputation de sa femme et de sa fille. Une série de 3 vidéos à voir absolument (jusqu’au bout) ! Une campagne digitale magistralement imaginée par Buzzman couplée à une campagne publicitaire TV crée par Publicis (cf. dernière vidéo).

Autres articles sur le sujet :
http://blog.francoiscombes.fr/e-reputation/lancement-de-la-premiere-assurance-specialisee-dans-la-e-reputation

http://owni.fr/2012/03/27/axa-le-reputation-assure-son-industrialisation/

Concevez-vous que l’univers soit infini ? D’ailleurs est-ce concevable ? Et si l’univers était fini comment ça serait au bout ? Arriverions-nous sur un « mur blanc », sur un vide dans lequel nous tomberions sans fin ? Mais si nous tombions sans fin c’est bien que l’univers serait infini non ? A l’instar de ces questions existentielles entourant le mystère de notre univers, et auxquelles un esprit cartésien ne peut apporter et concevoir de réponses, je me suis réveillé ce matin avec un esprit torturé empli d’une grande incompréhension.

Et mon interrogation concerne le fameux/décrié/prometteur/regretté (selon les analystes) Google +. Je vais donc tenter d’être le plus clair possible, et compte sur vous pour m’apporter des réponses. Sachez tout de même que si jusque là vous compreniez Google + mon article va vous embrouiller l’esprit. Veuillez donc m’en excuser par avance. Peut-être est-ce dû à mon inactivité sur ce réseau social…

Je commence mon raisonnement.

Vous savez que l’originalité de Google + réside dans la segmentation de ses contacts en cercles. En pratique :

• Je fais un cercle sur Google + que j’appelle X dans lequel j’ajoute des membres dont je désire suivre les publications
• Mon flux d’actualité est donc composé des publications des membres que j’ai encerclés
• A mon tour je souhaite publier un contenu et je choisis de le diffuser au cercle X
• Les membres de X sont donc censés voir ma publication.

Jusqu’ici je crois que nous sommes d’accord. Et c’est là qu’intervient ma frustration. Dans la logique que je viens de décrire et que je comprends (je fais volontairement preuve d’un peu de naïveté mais je vous jure qu’à force de me poser la question et de la tourner dans tous les sens je m’y suis perdu) les personnes qui m’ont ajouté à des cercles verront ma publication.

Pourquoi alors quand je publie quelque chose je peux sélectionner un cercle que j’ai créé pour suivre l’actualité de certaines personnes ?

En effet j’ai ajouté certains membres mais ceux-ci ne m’ont pas nécessairement ajouté en retour ! En clair si j’ajoute dans un cercle 10 personnes et qu’aucune de ces 10 personne ne m’encercle si je choisis ce cercle pour une publication personne ne la verra. Vous me suivez ?

Alors au final, comment savoir qui voit mes publications ?

Merci à Nicolas et Adrien pour leur aide !

Ce weekend s’est déroulée la 3ème édition du Startup Weekend de Toulouse. Le principe est simple : monter une startup en 48h chrono ! A la fin du weekend les projets sont présentés devant un jury de professionnels reconnus. Cette édition s’est soldée par la victoire du projet Shoesit. Rencontre avec Pauline Apretna, porteuse de ce projet.

Peux-tu nous présenter ton parcours en quelques mots ?
PA : « Mon parcours est plutôt traditionnel. Jusqu’à ma majorité, j’ai fais énormément de sport à haut niveau. J’ai toujours aimé le challenge et les défis, c’est comme ça que je suis arrivée à faire 2 fois vice championne de France puis être en équipe de France d’aviron.

J’ai ensuite suivi une classe préparatoire économique et commerciale option scientifique puis j’ai intégré l’ESC Toulouse. Je suis maintenant étudiante dans cette école et en parallèle je suis dans la Junior-Entreprise ESCadrille Toulouse Junior Conseil qui fonctionne comme un cabinet de conseil. Je suis également dans l’incubateur de mon école, structure qui m’aide et m’encadre pour la création de mon entreprise« .

Peux-tu nous en dire plus sur le concept ?
PA : « Mon projet consiste à proposer aux femmes une chaussure multi-usage. Cette chaussure sera 5 en 1 car la hauteur du talon peut se régler entre 0, 2, 4, 6 ou 8 cm. Cette innovation est rendue possible grâce à des pièces individuelles de 2 cm qui s’agenceront en fonction de votre besoin.

En plus de la praticité et du confort d’un tel concept, chaque femme pourra laisser liber court à son talent de créatrice et de styliste en faisant de son talon un accessoire de mode à son effigie. Cette personnalisation lui permettra de porter ses créations au quotidien, des créations qui s’adapteront à ses tenues, ses envies, son humeur.

Par personnalisation, j’entends la possibilité de composer sa propre combinaison de pièces individuelles depuis une application qui sera disponible sur le site internet (personnalisation intégrale de chacune des pièces).

Les femmes possèderont ainsi une infinité de combinaison possible et donc une infinité de paires de chaussures dans leur dressing ! Un véritable rêve pour nous les femmes !« 

Comment t’est venue cette idée ?
PA : « Cette idée m’est venue en feuilletant le magazine Vogue alors que j’étais en classe préparatoire. J’ai vu un talon magnifique dans une des pages et je me suis dis : pourquoi ne pas proposer de tels talons à des prix abordables ? Puis je me suis dis, ce serait tellement pratique de pouvoir passer de la ballerine à l’escarpin. J’ai ensuite voulu insister sur le côté créatif que permet un tel concept. Ce sera vraiment un moyen de s’affirmer tout en créant un produit aux multiples usages et fonctions« .

Sur quoi repose le business model ?
PA : « Le business model est très simple. Vous achetez une paire de chaussure avec un premier jeu de talons. A partir de ce moment là vous avez déjà 2 paires de chaussures, puisque vous pouvez mettre ou non les talons. Vous pouvez ensuite acheter de manière individuelle des pièces de talons pour augmenter la hauteur de vos escarpins mais également pour personnaliser chacune de vos paires de chaussures !« 

Comment s’est déroulé le travail avec ton équipe ?
PA : « Le travail avec mon équipe s’est déroulé à merveille. Au début les garçons n’avaient pas l’air convaincu mais ils ont fait l’effort de comprendre l’esprit de la marque et ont totalement adhéré au projet. Chaque membre a mis ses compétences au service du projet. Ils ont tous été géniaux et si c’était à refaire, je foncerai direct !« 

Un conseil pour les participants des prochaines éditions ?
PA : « Je suis arrivée vendredi soir, on ne voulant pas pitcher, je n’avais rien préparé puis je me suis dis « Allé je vais tenter, je vais oser ! » et le résultat a été au rendez-vous puisque mon équipe a remporté le start up week-end. Mon seul conseil est donc de croire en ses idées, en ses rêves. Mon rêve est d’être dirigeante d’une entreprise, j’espère que ce Start Up WE me donnera l’impulsion pour réussir mais dans tous les cas, je continuerai à rêver et à me donner les moyens de parvenir à mon but ultime« .

Crédit photo : Fabrice Meuwissen 

Bonne chance à toi et à ton équipe !

Pour suivre Pauline sur Twitter : http://twitter.com/PaulineApretna

Le centre commercial de Saint-Orens (banlieue de Toulouse) organise du 27 février au 31 mars un grand jeu concours Foursquare. Le principe est simple : les participants doivent se géolocaliser le plus de fois dans le centre commercial (« check-in »).

A l’issu de la période du concours le « mayor » (la personne ayant effectué le plus de check-in) se verra remettre un check chèque shopping d’une valeur de 1000€ à utiliser dans les boutiques et restaurants de la galerie marchande.

Cette opération inédite en France témoigne de l’importance grandissante accordée par les enseignes à ce réseau social encore peu utilisé dans notre pays. Pourtant, de nombreux bénéfices peuvent être tirés d’une utilisation professionnelle de Foursquare.

En se checkant chez vous vos clients deviennent indirectement « prescripteurs » du lieu dans lequel ils se trouvent. Vous bénéficiez ainsi d’une pub gratuite auprès de leurs contacts. Une publicité qui peut être bonne comme mauvaise s’ils décident de laisser des avis négatif suite à leur(s) visite(s) !

Foursquare est également un outil performant pour la fidélisation client. Vous pouvez par des mécanismes simples tels que des promotions, des cadeaux, des couponings géolocalisés inciter vois clients à revenir plus régulièrement dans votre point de vente. C’est par exemple le cas de Flunch qui offre un café au premier check-in, et 50% de réduction sur le second plat dès la 3ème géolocalisation.

Une opération à saluer !

Maintenant je vous laisse je vais au centre commercial de Saint-Orens !

Sources et autres articles sur le sujet :
http://blog.remihontang.fr/webmarketing/10-exemples-de-marketing-sur-foursquare/
http://www.pullseo.com/quelques-succes-story-foursquare-2/

…Si les chats ne nous attendrissent pas et ne nous font pas rire,

…Si on n’aime pas Starwars,

…Si on n’est pas de Paname,

…Si on n’aime pas le Dubstep,

…Si on ne met pas de citations entrepreneuriales/philosophiques en statut Facebook,

…Si on ne met pas « #Need » pour montrer que l’on désire quelque chose,

…Si on ne s’intéresse pas aux chaussures (les nike de préférence),

…Si on n’a pas d’ipad et/ou d’iphone,

…Si on ne partage pas l’ensemble des épisodes de Bref,

…Si on ne joue pas a Angry Birds,

…Si on se contrefiche du retour de Burger King en France,

…Si on n’a pas encore un abonnement chez Free Mobile,

…Si on se fiche d’être sur Twitter pour apprendre certaines news 20 minutes avant le commun des mortels,

…Si on ne se sert pas d’Instagram pour faire de belle photo,

…d’ailleurs, plus largement, si on ne s’intéresse pas à la photo,

…Si Pinterest raisonne comme un énième service inutile,

…Si on ne dit pas bonjour le matin à tous ses contacts Facebook,

…Si quand on publie un statut ou une image on se sent obligé de mettre via @Machin,

…Si on n’est pas toujours contents,

…Si les séries avec des Zombies ne nous intéressent pas plus que ça,

…Si la mort de Whitney Houston ne nous a pas attristée plus que celle de Michael Jackson

A vous de compléter la liste !

Je ne vous parlerai pas aujourd’hui de la fameuse publicité « Vistaprint : 250 cartes de visites gratuites » que vous avez très certainement pu apercevoir sur de nombreux site mais d’un partenariat conclu entre Facebook et la société MOO. Le site vous permet en effet d’obtenir 50 cartes de visites gratuites plutôt originales car elles reprennent la charte graphique et la disposition des éléments de la Timeline. La première commande est TOTALEMENT gratuite (MAJ : il se pourrait que des frais de port de 4€ vous soient demandés mais visiblement c’est un peu aléatoire, je n’ai pas eu à les payer par exemple). Comptez ensuite 30$ pour 100 cartes.

Pour les obtenir c’est très simple :

• Rendez-vous dans votre profil (il faut avoir la Timeline)
• Déroulez la page et cherchez le cadre « Coordonnées« 

• Cliquez sur l’icône de la carte à côté du titre
• Cliquez ensuite sur « imprimer des cartes« 

Vous êtes alors redirigés sur la page de personnalisation des cartes de visites sur laquelle vous pouvez modifier votre carte. Le recto :

Ainsi que le verso sur lequel se trouve vos coordonnées :

L’adresse de votre compte Facebook reste cependant imposée (il faut bien une contrepartie !). Le site importe jusqu’à 50 de vos photos de couverture et vous recevrez une quantité égale de chacune. Le délai de livraison est très correct (le site m’annonçait une livraison pour le 14 février et j’ai été livré le 30 janvier pour une commande effectuée 10 jours plus tôt).  Voici le rendu de ma commande :

Source image à la une : Gizmodo.fr

L’identité d’une marque est définie par plusieurs composantes :

• Son nom
• Son identité visuelle (logo et système graphique).
• Ses produits ou services
• Son positionnement
• Sa communication (tonalité)
• Ses valeurs
• Ses brevets
• …

Plus précisément l’AssociationAméricaine de Marketing (AMA) définit la marque comme étant l’ensemble des signes distinctifs (nom, terme, signe, symbole ou dessin, une combinaison de tous ces éléments) destinés à identifier les biens et services d’une entreprise. L’identité visuelle (qui sera le cœur de ce billet) doit posséder trois atouts :

• Etre mémorisable
• Etre identifiable et reconnaissable
• Etre en lien avec le positionnement et l’activité de l’entreprise

L’identité visuelle d’une marque est d’autant plus importante qu’elle fait partie des éléments visibles de l’iceberg de la Marque.

Des codes visuels qui durent sont la force des grandes marques. Voici quelques exemples de logos détournés que vous pourrez néanmoins reconnaître en un clin d’œil :

Au cas où il s’agissait (dans l’ordre) de : Ferrari, Sega, NY Times, IBM, Coca Cola, Heineken, Walt Disney, Vimeo, Google, Yahoo, Samsung. Le succès d’un logo repose donc sur des associations mentales. Ainsi, que ce soit au niveau de la police d’écriture, du jeu de couleur ou de la forme, un logo qui se reconnait est un logo qui se retient et plus encore, est une marque qui se retient.

Si vous pensez que les logos n’ont aucuns secrets pour vous je vous invite à participer au Quiz organisé par Viralogo (page dédiée aux logos et identités visuelles des marques avec au programme des tests de reconnaissances de logos, des logos insolites, des anecdotes, détournements… en gros tout ce qui touche de près ou de loin à la vie des logos !) en partenariat avec Lansay, éditeur de l’excellent jeu de société « Le jeu du logo et des marques » (que je vous conseille pour parfaire vos connaissances dans l’identité visuelle des marques) ! A gagner : 5 boites du jeu du logo et des marques de Lansay et 5 livres « Logo et identité visuelle » publié aux éditions Dunod.

N’oubliez jamais qu’une marque doit offrir une expérience plus complète qu’un nom et qu’un logo !

2011 aura été marqué par les concepts de Bad Buzz et de Gestion de crise ; concepts qui ne vous sont pas indifférents si vous vous intéressez aux réseaux sociaux et à la communication. Comme le dit le génialissime Olivier Murat dans son article sur My Community Manger : « on aura vraiment mis ce terme de Bad buzz à toutes les sauces, surtout les mauvaises ».

Et la réalité lui donne raison. On assiste à une « badbuzzisation » du web. Grégory Pouy l’aborde d’ailleurs dans son article « Pourquoi la crise de la redoute n’a aucune importance ». Autre exemple d’une crise qui n’en est pas une : Orangina qui se moque des roux dans un de ses posts sur Facebook.

Une crise est un évènement qui a pour conséquence de modifier (parfois durablement) la pérennité, la stabilité et/ou la notoriété d’une entreprise.

La « définition » d’une crise reste propre à chaque entreprise et s’aborde différemment selon qu’il s’agisse d’une crise de communication ou d’une crise structurelle (qui touche directement le métier de l’entreprise). L’entreprise doit donc déterminer en amont les réactions à apporter en fonction des évènements (impacts et conséquences) et en fonction de l’importance de la crise (échelle de gravité). Ce dispositif s’accompagne de la mise en place d’une cellule de crise destinée à mobiliser les compétences (ressources humaines) nécessaires à la résolution de celle-ci. Le mot « crise » est souvent employé dans le domaine de la médecine mais une phrase de Jean-François Girard  (médecin Français) résume à elle seule ce qu’est la gestion de crise, peu importe le domaine « Gérer la crise est d’un certain point de vue une contradiction dans les termes. On ne gère pas le tourment, le trouble ; on s’efforce d’éviter qu’il se produise, d’en minimiser les effets ou de rétablir l’ordre ».

Vu que des exemples sont beaucoup plus parlants que de longs discours, une crise c’est ça…

• Une crise c’est quand 3 salariés de France Telecom se suicident le même mois,
• Une crise c’est quand un salarié de Fed Ex est filmé en train de livrer un colis en le jetant par-dessus la clôture,
• Une crise c’est quand un enfant décède après avoir mangé chez Quick,
• Une crise c’est quand EDF coupe l’électricité à une femme sous assistance respiratoire,
• Une crise c’est quand un abonné de SFR reçoit une facture de 35 000 euros,
• Une crise c’est quand covoiturage.fr devient payant,
• Une crise c’est quand un salarié de Domino’s Pizza est filmé en train de cracher sur une pizza,
• Une crise c’est quand Air France oblige une personne obèse à payer deux billets,
• Une crise c’est quand le pyjama d’un enfant prend feu quand celui-ci est assis sur un radiateur,
• Une crise c’est quand Deezer annonce que l’entreprise va passer sur un modèle payant,

Je ne rentrerai pas plus dans les détails car j’ai déjà abordé la gestion de crise à deux reprises dans mon blog  et vous invite donc à lire les articles suivants : « Bad buzz et gestion de crise les clés du succès » ; « Covoiturage.fr : gestion de crise pour le community manager ».

Article qui date un peu mais que je remets au goût du jour suite à un article paru dans les échos concernant une possible augmentation de 30% (d’ici à 2016) des prix de l’électricité.

Au delà de la problématique évidente de pouvoir d’achat que pose cette hausse, on peut s’interroger sur l’agitation médiatique qui est faite autour du sujet alors que dans le même temps les prix des hydrocarbures et des produits alimentaires ne cessent également d’augmenter. Peut-être est-ce le contexte (nucléaire japonais) qui induit cette vague de mécontentement ?

Quoi qu’il en soit, les justifications et arguments apportés par l’énergéticien (participation du client à l’effort d’investissement pour garantir un prix de l’électricité en France moins chère de 30% que chez nos voisins Européens ; impératif du au contexte concurrentiel…) ne suffisent pas à calmer les ardeurs des associations de consommateurs et des premiers intéressés, les clients.

Je vais donc tenter d’expliquer pourquoi les hausses des tarifs de l’électricité (et du gaz) soulèvent autant d’agitation médiatique. Les éléments de réponse apportés dans ce billet sont le fruit de ma réflexion et n’engagent que moi.

Une privatisation encore très récente
Jusqu’en 2007 l’électricité était « gérée » par un établissement public (service public de l’électricité avec pour finalité la satisfaction de l’intérêt général).  « Le rôle des services publics est de servir l’intérêt général : avant les arguments économiques et juridiques, c’est un argument de nature philosophique qui justifie l’existence de services publics ¹». Tardieu observe : « Les services publics ont pour but de donner aux habitants la satisfaction de besoins généraux auxquels l’initiative privée ne pourrait assurer qu’une satisfaction incomplète et intermittente ²».

Depuis l’ouverture totale du marché et la privatisation du groupe, EDF doit traiter non plus avec des usagers ou abonnés mais avec de véritables clients. Elle se doit ainsi de mettre en œuvre des politiques de fidélisation et de satisfaction pour contrer les concurrents et limiter les impacts de règlementations très contraignantes (Loi NOME par exemple).

La satisfaction est un sentiment a posteriori qui symbolise la représentation que nous avons de l’adéquation entre le besoin et la réponse apportée par un produit (bien ou servie). C’est donc un « processus d’évaluation affectif et cognitif ³» qui fait aussi bien référence à la transaction (processus d’achat) qu’à la relation avec l’entreprise.

L’électricité doit ainsi « affronter » son historique et faire face à une tradition de service public.

La nature très particulière du produit
L’électricité est un bien considéré comme acquis par un fait extrêmement simple : sa présence est indispensable au bien être mais son utilisation est devenue un réflexe « inconscient » (ce qui explique que dans les baromètres de satisfaction d’EDF les clients sont majoritairement « assez satisfaits » et non « très satisfaits »).

De plus, l’électricité nous permet de jouir d’un grand nombre d’autres produits ou services (lumière, internet, télévision, réfrigérateur, chauffage, climatisation, recharge de téléphone portable….). Les clients considèrent donc l’approvisionnement électrique comme un impératif vital. Le moindre aléa dans la fourniture induit donc une grande insatisfaction.

Gilles Hémery (Directeur commercial et marketing d’ETERSYSTEM France) affirme « qu’être performant sur un besoin basique n’apporte aucune satisfaction au client tandis que la moindre absence de performance génère un mécontentement terrible ».

L’électricité fait ainsi partie des « outils » permettant de satisfaire les besoins physiologiques tels que définis par Abraham Maslow dans sa pyramide des besoins (cf image ci-contre).

Patrick Bayle (Directeur Délégué Marketing à la division des particuliers et professionnels d’EDF) définit ainsi l’électricité comme « une commodité essentielle ».

L’impact d’éléments extérieur
Il faut également avoir à l’esprit que des évènements peuvent avoir un impact sur la « satisfaction indirecte » du client et des conséquences sur l’image de l’entreprise, sa réputation… Aléas climatiques, mouvements tarifaires, polémiques, provenance de l’électricité (nucléaire : peur des incidents, traitement des déchets, sécurisation des installations, construction de nouvelles centrales…), mouvements sociaux, sont autant d’éléments extérieurs pouvant influencer indirectement le niveau de satisfaction du client (remarque : il s’agit d’une hypothèse que j’émets ; une étude serait à réaliser pour confirmer ou infirmer ce postulat). En l’espèce cette hausse considérable servirait à compenser l’effort d’investissement que doit fournir EDF pour augmenter la part des énergies renouvelables et sécuriser encore plus les centrales existantes.

Je pose donc la question : comment concilier l’opinion publique qui souhaite un abandon progressif du nucléaire avec le maintien de tarifs « relativement » bas ?

Quelques exemples de titres

1 MONTIALOUX C. « Service public et intérêt général », Regards croisés sur l’économie 2/2007 (n° 2), p. 25-26
2 Conclusions sur l’arrêt Winkell rendu par le Conseil d’Etat le 7 août 1909
3 Plichon (1999)

L’information de la semaine est évidemment la sortie de l’offre mobile de Free. Le moins que l’on puisse dire est qu’elle fait parler d’elle (je ne rentrerai pas ici dans le débat concernant le fond de l’offre et les (pseudos) vices cachés). Mais au-delà de l’attrait évident de ces offres, je m’intéresse aujourd’hui à la « réaction » des concurrents. Tout ce que j’ai pu lire, et notamment les réactions des internautes sur les réseaux sociaux, me fait penser que les 3 opérateurs historiques subissent de plein front l’arrivée de Free. Il ressort comme un sentiment d’impuissance et on a l’impression qu’Orange, Bouygues et SFR sont obligés d’encaisser, et de s’aligner, désespérés devant un tel « cataclysme » (Bouygues a tenté une réaction sur Facebook qui a été considérée comme beaucoup comme « le dernier souffle »).

Menfin (comme dirait Gaston Lagaffe) pour qui les prend-on ? J’ose croire que les dispositifs de veille des différents opérateurs ont été assez efficaces pour leur permettre d’anticiper l’arrivée de Free et de fournir une riposte optimisée et adaptée. Parallèlement le mot que je viens d’utiliser (riposte) fera l’objet plus tard d’une de mes plus grandes interrogations concernant la stratégie des concurrents de Free mais pour le moment revenons à nos moutons. L’intelligence économique passe (et débute) par une compréhension du milieu et de l’environnement dans lequel on évolue. L’arrivée de Free est annoncée depuis longtemps. L’attribution de la licence ne s’est pas décidée du jour au lendemain. Les autres opérateurs avaient donc une première clé en main.

Et là vous me direz : « admettons, mais comment pouvaient-ils faire pour imaginer que Free proposerait une telle offre ? ». Et je vous répondrai simplement (voire naïvement) en se basant sur deux éléments :

• Les déclarations de Xavier Niel. Celui-ci n’a pas pour habitude de faire de fausses déclarations. Quand il dit quelque chose il le fait. En l’occurrence il avait annoncé le souhait de free de diminuer par 2 la facture de téléphonie mobile des français.
• L’historique de free. Free est coutumier des annonces chocs. Un tel teasing ne pouvait s’accompagner que d’une véritable révolution des tarifs. C’est le style de Xavier Niel. C’est le « fond de commerce » de Free. L’entreprise l’a déjà prouvé avec son offre internet notamment en étant la première à proposer à ses abonnés les appels illimités vers les fixes et les mobiles (très rapidement imité).

Deux indices supplémentaires pour que les autres opérateurs puissent se préparer « sereinement ».

Un troisième élément aurait pu être pris en compte, avec des pincettes, par les opérateurs. Il s’agit des rumeurs. Beaucoup de spéculations ont circulé sur les tarifs que proposeraient Free et certaines n’étaient pas si éloignées de la réalité. Evidemment une stratégie ne se fonde pas sur des rumeurs.

Intéressons-nous maintenant aux réactions possibles de SFR, Bouygues et Orange
Un premier élément a retenu mon attention concernant l’inaccessibilité des services clients de ces opérateurs. J’ai immédiatement pensé qu’ils étaient nazes et qu’ils n’avaient pas été capables d’anticiper l’afflux de clients qui souhaiteraient résilier dès l’annonce de free. Mais à y réfléchir de plus près cette saturation des hotlines était prévue, inévitable et volontaire. L’effet d’appel est tellement fort que beaucoup (surtout les chanceux qui ont réussi à se connecter) se sont rués dès l’ouverture sur le site des offres mobile de free. Les opérateurs ont alors vécu un véritable raz de marée de clients mécontents. Cette inaccessibilité à emporté deux effets :

• Une insatisfaction client. A la frustration et l’incompréhension de payer un abonnement aussi cher s’ajoutait l’impossibilité de résilier. Beaucoup ont ainsi pensé qu’il s’agissait d’une manœuvre volontaire pour colmater et empêcher la fuite des clients vers leur nouveau concurrent.
• Mais également un effet positif : cela a permis aux clients de prendre un certain recul par rapport aux offres proposées et de laisser le temps à des articles prônant la méfiance à l’égard de l’offre de Free de circuler sur la toile. Certains sites ont analysé l’ensemble des CGUtilisation/CGVente/CGAbonnement de Free pour mettre en garde les internautes sur certains coûts « cachés » ou du moins peu explicites dans l’offre tarifaire.

Les autres opérateurs n’avaient donc aucun intérêt à libérer des ressources supplémentaires surtout pour un évènement qui n’est pas considéré comme une force majeure. Ne connaissant malheureusement pas les éléments de réponses mis à disposition des conseillers clientèle des différents opérateurs je ne peux vous dire s’ils étaient en mesure de fournir une réponse cohérente et d’avoir une marge de négociation suffisante pour conserver et fidéliser le client.

Concernant une quelconque anticipation et un travail de fidélisation en amont de la sortie de l’offre je n’ai, de mon côté, rien reçu de la part de mon fournisseur. Visiblement Orange aurait baissé assez significativement les tarifs de ses abonnés mais je n’ai pas confirmation.

Pour la suite de l’article, partons de l’idée que SFR, Bouygues et Orange se sont laissés surprendre.

Crédit image : Catoune

Quelles stratégies vont-ils adopter ?
Les opérateurs peuvent et vont devoir jouer sur plusieurs tableaux ayant trait à leurs offres mais également à leurs communications.

Baisse des tarifs
Elle est inévitable. C’était le but de l’arrivée de Free dans la téléphonie mobile et ce qui a poussé le gouvernement Français à attribuer une 4ème licence : accentuer la concurrence et permettre une baisse des tarifs. Sans pour autant s’aligner avec Free les opérateurs historiques seront obligés de revoir leur grille tarifaire au rabais pour conserver leurs clients. Des écarts de tarifs trop grands pour des services (plus ou moins) similaires seraient (et sont) incompréhensibles pour le client et suffisants comme motifs pour passer à la concurrence.

Baisse des prix sur les téléphones mobiles
Un des rares avantages concurrentiels restant aux opérateurs historiques. Le prix des téléphones à l’achat est très faible mais est répercuté dans le prix des forfaits. Sur certains mobiles les opérateurs pourraient ainsi prendre en charge une partie du prix du mobile ou proposer des remboursements plus importants. Un tel choix stratégique permettrait de cibler également les personnes aux revenus les plus modestes pour qui l’accès à des smartphones reste un investissement conséquent, parfois hors de portée.

Augmentation des services pour les mêmes tarifs
Orange est très fort dans ce domaine en proposant des services intégrés tels que le GPS, la télévision (et notamment des programmes sportifs comme la ligue 1 de football) et de la musique (partenariat avec Deezer). Une solution consiste donc à proposer aux abonnés une augmentation des prestations annexes pour un prix similaire.

Communiquer sur la couverture réseau
Question qui reste actuellement en suspend : la couverture réseau de Free sera-t-elle au point ? Au-delà des détails techniques que je ne connais et ne comprends pas (il me semble que Free loue à Orange une partie de ses infrastructures) la couverture réseau des autres opérateurs est établie et peut servir d’argument commercial : « A quoi bon payer moins cher si vous ne pouvez pas téléphoner ?« .

Offrir des avantages fidélité
Réactions simples mais parfois efficaces ; les opérateurs peuvent proposer à leurs abonnés des points fidélité pour leur permettre de bénéficier de temps de communication gratuit ou de très importantes réductions pour changer de mobile.

Attendre l’arrivée de la 4G
Dans les années qui viennent (2013 normalement) les licences 4G seront « activées » et permettront de naviguer encore plus rapidement sur internet depuis un mobile. J’ai pu lire à droite et à gauche que Free n’avait pas obtenu de licence pour proposer à ses clients la 4G jusqu’à que je lise les deux articles suivants de Portablegear.fr et de Silicon.fr.

Free se contentera donc de proposer à ses abonnés une 4G « limitée » à une fréquence haute de 2,6 Gigahertz mais pas sur les fréquences 88MHz. Si vous n’avez rien compris sachez que moi non plus. Mes connaissances techniques sont extrêmement limitées dans ce domaine mais il me semble que Free sera limité à un certain débit, « bridé » à une certaine rapidité notamment en comparaison de la 4G que pourront proposer les 3 opérateurs historiques.

Crédit image : 20 minutes

Revenons à ma question existentielle : pourquoi parle-t-on de riposte et de réaction ?
J’ai beaucoup de mal à comprendre pourquoi les opérateurs ont attendu d’être sur le fait accompli avant de réagir (si ce n’est pour repousser le moment fatidique où ils baisseraient leur marge). A l’heure où j’écris ces lignes 3 « opérateurs » ont déjà contrattaqué. Il s’agit (à ma connaissance), par ordre chronologique, de Virgin Mobile, Sosh (la marque communautaire d’Orange) et les offres RED de SFR. Les autres ne sauraient tarder. Mais vous imaginez si Virgin avait dévoilé ses offres le 9 janvier ? L’impact aurait été très différent. Une offre est longue à construire et les tarifs doivent être étudiés et calculés pour satisfaire l’utilisateur mais également pour l’opérateur (marge). Les opérateurs ont, je l’espère, lancé les chantiers de constructions de ces offres il y a plusieurs mois.

Je n’ai volontairement pas abordé les réactions des opérateurs sur les réseaux sociaux car elles ont déjà été abordées de nombreuses fois dans des blogs notamment sur My Community Manager. En tout cas je suis loin d’être spécialiste en analyses stratégiques alors n’hésitez pas à partager votre point de vue dans les commentaires !

Et un grand merci à Pierre Cappelli et Anne Delauney pour leur aide ! 

Si comme moi vous vous intéressez au sujet je vous conseille vivement de lire les articles suivants :
http://www.20minutes.fr/economie/856708-comment-free-mobile-bouleverse-marche-telephonie-mobile-france
http://www.20minutes.fr/ledirect/856536/sfr-free-logique-purement-tarifaire
http://www.itespresso.fr/licences-4g-le-quatuor-des-operateurs-convoite-les-frequences-en-or-49603.html
http://www.latribune.fr/technos-medias/telecoms/20111222trib000673134/licence-4g-free-retoque-.html
http://fr.mashable.com/2012/01/12/social-war/
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