François Combes

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De nombreux sites qui reposaient sur un modèle économique prônant la gratuité ont finalement du revoir leur stratégie et faire évoluer leur offre vers un modèle payant. On pense notamment à Spotify ou Deezer… C’est au tour du site Covoiturage.fr d’introduire une contrepartie financière à la délivrance de son service ; les ressources « traditionnelles » du site (publicité et fourniture d’un service de covoiturages pour les salariés de diverses entreprises) ne suffisants plus à assurer sa santé financière.

Il est désormais inscrit dans les conditions générales d’utilisation du site (article II.4.3) que, « dans le cadre des Trajets avec Réservation, Comuto prélève des frais de service sur le Site. Ces frais sont déduits de la transaction entre le Passager et le Conducteur, à la date du Trajet avec Réservation. Les Frais de Service sont constitués d’un montant fixe de 2 € (deux euros) par Trajet ou Sous-Trajet. Les Frais de Service s’appliquent pour chaque place disponible dans le véhicule du Conducteur et proposé à la Réservation ».

De nombreux arguments ont été évoqués par Comuto (société éditrice du site) afin de justifier la mise en place de cette « contribution » :

• Éviter les annulations de dernières minutes (préjudiciables à l’image du site et génératrices d’insatisfaction)
• Prévenir le surbooking (une personne s’inscrit à plusieurs covoiturage et choisit finalement celui correspondant le mieux à son emploi du temps).
• Sécuriser les paiements (éviter le transfert d’argent liquide en direct)

Certains internautes mécontents ont également fait valoir leurs arguments :

• Dénaturation du service
• Crainte de la fraude sur les paiements en ligne (réticence à laisser ses coordonnées bancaires)
• Tarif plus élevé pour le covoitureur

Quelles réactions cette nouvelle a-t’elle suscité sur les réseaux sociaux ? Quelle a été la réaction du site Covoiturage.fr ? Tentative de décryptage…

Le rôle central du community manager

Dans un contexte économique encore difficile et morose ce genre de nouvelles est évidemment perçu comme un « pavé dans la mare » et entraine une grande insatisfaction des internautes et utilisateurs du service. C’est à ce moment qu’intervient une des (nombreuses) composantes du métier de community manager : la gestion de crise. Le rôle du CM est ainsi d’informer la communauté et de répondre aux interrogations et critiques (parfois virulentes) de ses membres (cliquez sur les images pour les agrandir).

Analyse de la réponse du CM de covoiturage.fr

La première étape de la réponse du CM consiste à confirmer le propos de la personne insatisfaite (en la désignant expressément) et à resituer cette « évolution » dans le cadre d’une expérimentation visant à améliorer le service proposé : « Oui, nous menons actuellement une opération pilote sur la Bretagne pour fiabiliser les réservations et le covoiturage dans son ensemble… ». Les internautes ne sont pas dupes et sont très bien informés. Chercher désespérément à contredire celui-ci n’aurait aucun intérêt et emporterait de nombreuses réactions négatives. Pour appuyer son propos celui-ci n’hésite pas à citer un tweet d’un utilisateur du site qui évoque le genre de problèmes que veut contrer le site en mettant en place cette contribution financière.

Dans sa deuxième réponse le CM ré-insiste sur l’origine de la réflexion qui a poussée le site à adopter une telle mesure : « nous réfléchissons au meilleur moyen de combiner la fiabilité d’un passager qui paye en ligne avec le choix du conducteur… ». Il n’hésite pas ensuite à renvoyer les internautes vers l’adresse mail de contact du site afin de recueillir l’ensemble de leurs remarques, dans le but de les intégrer dans les évolutions à venir. Cet argument vise à montrer le poids de la communauté et de ses propositions dans la vie du site et donne le sentiment aux membres d’être intégrés dans le(s) projet(s) et stratégies de développement du groupe.

Le CM conclut son argumentation en évoquant un prestataire spécialisé dans la gestion des paiements en ligne. Il souhaite ainsi montrer que cette fonction est externalisée auprès d’une entreprise présentant une expertise dans le domaine. C’est donc un gage de confiance pour l’internaute.

Dans le deuxième extrait de la page Facebook de covoiturage, le CM n’hésite pas à donner une astuce pour « contourner » le paiement en ligne. Cela démontre de la volonté du site de mettre en place un véritable système pour « fluidifier » et améliorer les relations entre covoitureurs et conducteurs (éviter les abus), et non une « taxe » destinée à alourdir le prix du trajet. Le CM met ainsi la balle dans le camp des conducteurs qui peuvent décider de « refuser » le règlement par avance.

Concernant Twitter, l’information a évidemment été relayée mais peu de réactions ont suivis (aucune de la part de Covoiturage.fr)

Mon point de vue

Je pense que le CM a très bien joué son rôle de modération de la communauté et à su répondre aux interrogations de ses membres. Le point négatif que je verrai est le manque de transparence de la part de Comuto. Les internautes ont ainsi appris la mise en place de cette « taxe » par voie de presse. Peut-être aurait-il fallu que le site prenne les devant et informe directement ses membres sur le site, mais également sur les réseaux sociaux (à l’heure actuelle il n’y a aucune publication du site concernant cette nouvelle : pas de communiqué de presse disponible, aucune information sur le site, aucun statut Facebook, aucun Tweet). Il est pourtant plus facile d’argumenter quand on maitrise l’information que l’on publie plutôt que de réagir à une information qui émane d’un tiers.

Et vous, qu’en pensez-vous ?

Source et autres articles sur le sujet :
http://www.minutebuzz.com/2011/05/27/co-voiturage-fr-devient-payant/?utm_campaign=article_home&utm_medium=more_article_home_last_60_hours&utm_source=minutebuzz
http://lexpansion.lexpress.fr/high-tech/covoiturage-fr-prepare-son-passage-au-payant_256214.html#xtor=RSS-115